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domingo, junho 13, 2010

(continuação) Ideia rendeu ticket médio 20% maior

Felix Opitz, sócio do Felice Caffè, tem arquivadas num sistema de computador as pesquisas desde 2002, com todos os comentários de clientes. Ele responde a cada uma pessoalmente por e-mail e algumas sugestões foram postas em prática:

- A ideia de arquivar as pesquisas surgiu da necessidade de ter um sistema que facilitasse a comunicação entre o cliente e as pessoas responsáveis pela operação, criando desta forma uma ferramenta de monitoramento. Faço questão ainda de enviar semanalmente um relatório aos funcionários com estes resultados.

No restaurante LeBronx, os sócios também se reúnem para avaliar o resultado das pesquisas constantemente. A casa, inaugurada há apenas um ano como sanduicheira gourmet, nesse curto período já colocou em prática diversas sugestões, como a nova varanda em estilo bistrô, sucos exóticos e o almoço executivo.

- A análise de resultado das pesquisas é fundamental nas reuniões com a equipe. Os elogios são motivadores para os funcionários e sócios, e os problemas identificados são discutidos e solucionados - conta o sócio Marcelo Viana.

Sócio da casa encarregado de responder os comentários, Mauricio Nogueira diz que a iniciativa de entrar em contato com os consumidores mostra que a casa não se exime de críticas:

- A análise minuciosa das pesquisas influencia no faturamento. Quando atendemos à sugestão de incluir a carta de vinhos no menu, tivemos um aumento do valor médio de vendas de 20%.

No restaurante Bentô, o delivery foi resultado de sugestões insistentes dos clientes. A produtora de moda Yassmine Bezerra, frequentadora assídua da casa, buscava seu pedido e do namorado todo fim de semana. Até que recebeu um e-mail avisando que sua sugestão de entrega em domicílio havia sido aceita e que o serviço já estava em funcionamento.

- O delivery foi a sugestão campeã no restaurante. Nove entre dez pesquisas sugeriam o serviço. Era impossível não acatar esta demanda - conta o sócio Cacau Versiani. Ele acrescenta que das 14 novas opções incluídas recentemente no cardápio, algumas foram ideias de clientes. Segundo ele, as pesquisas revelam informaçoes preciosas para a casa e são a melhor forma de avaliar a qualidade do serviço, o sabor dos alimentos, o ambiente e a percepção do consumidor sobre a marca. Para Yassmine, um gesto que cativa os frequentadores:

- Adoro ceviche de salmão, e sentia falta no cardápio. Escrevi pedindo que fosse incluído. Em menos de duas semanas recebi um e-mail dizendo que minha sugestão fora aceita e me convidando a experimentar. Achei bem simpático.


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