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sábado, junho 12, 2010

Histórias de empresas que analisam pesquisas feitas com consumidores

Quando a sugestão do cliente é levada à prática - Mariana Belmont

No início do mês, os passageiros de um voo da Azul Linhas Aéreas que partiria do Rio para Campinas se surpreenderam quando, ao microfone, um homem se apresentou como David Neeleman e começou a conversar com eles perguntando o que achavam e esperavam da Azul, o que deveria ser feito para melhorar o serviço e falando sobre rotas futuras.

Neeleman é nada menos do que o fundador da companhia aérea, assim como da americana JetBlue e da canadense WestJet, e uma das cem pessoas mais influentes do mundo, segundo a revista Time. O exemplo é significativo e ilustra uma postura cada vez mais levada a sério por empres[arios: a de ouvir os clientes, analisar suas opiniões e, muitas vezes, implantar suas sugestões.

E não resumimos ao tradicional folheto que fica sobre o balcão, para que o consumidor escreva sugestões e reclamações. Falamos de usar esse canal de forma eficiente, servindo para treinar e aprimorar serviços e produtos. Muitas vezes, a prática pode afetar e até mudar a rotina da empresa, trazendo melhora no faturamento e no funcionamento da casa. E a ideia se aplica a qualquer segmento.

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