Páginas

segunda-feira, agosto 13, 2012

Não adivinhe, entenda seu cliente


Com o auxílio da tecnologia, as tradicionais pesquisas de marketing continuam sendo a melhor forma de saber o que o consumidor deseja

Já é público e notório que a economia brasileira mudou. Nos últimos anos, mais de 30 milhões de pessoas entraram no maravilhoso mundo do consumo. Os motivos também são conhecidos – crescimento do emprego formal, aumento da renda e acesso ao crédito são os principais. Para reforçar a tese, segundo dados da Serasa Experian, no primeiro semestre, as vendas ao varejo registraram incremento de 7,6% sobre os números de igual período de 2011.

Com essa alteração no cenário, as empresas têm novos desafios. Como conquistar o novo consumidor? Como fidelizar os antigos? Como este cliente compra? Essas e outras questões serão abordadas por Dan Ariely, na HSM ExpoManagement 2012, que será realizada de 5 a 7 de novembro, em São Paulo. Ele destacará a importância de sair do “como pensamos que as pessoas compram” para “como elas efetivamente compram”.

Para Alexandre Bessa, consultor de marketing digital, apesar das novidades, a melhor maneira de conhecer o consumidor ainda é por meio de pesquisas, como ensinou, há algumas décadas, Philip Kotler, considerado a pai do Marketing. “A forma é a mesma. O que mudou foi as ferramentas, o alcance”, diz, enfatizando o uso da tecnologia para abordar o consumidor, antes, durante e depois do lançamento de um produto ou serviço.

Agilidade e simultaneidade

Segundo Bessa, o excesso de publicidade, nas mais diversas mídias e em tempo real, gera uma ansiedade pelo consumo, que pode paralisar. “Hoje, são muitos estímulos ao mesmo tempo e a resposta tem que ser rápida. Simultaneamente ao lançamento, a empresa tem que escutar o cliente e promover as correções, aprimoramentos”, ressalta o especialista com passagens pelas agências F/Nazca Saatchi & Saatchi e Gringo.nu.

As mesmas mídias que divulgam também são fonte de consulta para o consumidor. Ou seja, a ansiedade não o torna um comprador compulsivo, que age exclusivamente por impulso. “Hoje, antes de ir às compras, a maioria se informa. Não apenas sobre preços e ofertas, mas também sobre a satisfação de quem já comprou, e, claro, reclamações”, explica.

Apesar de pesquisar mais, comparar e ter inúmeras alternativas, Bessa admite que o preço ainda é o principal atrativo para o consumidor brasileiro. “A velha fórmula “compre dois pague um” funciona. 
 
É a aquisição pela oportunidade, por achar que está levando vantagem, embora, com um pouco de cautela, perceba-se que não são só vantagens”, fala, citando o sucesso dos sites de compras coletivas, com ofertas irrecusáveis. “Nos últimos meses, no entanto, temos observado que estes também figuram entre as empresas reclamadas.”

Por falar em reclamações, cada vez mais as pessoas exercem esse direito. Segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), no primeiro semestre, os Procons receberam 861 mil queixas contra empresas, volume 9,2% maior que no mesmo período de 2011.

Serviços de qualidade

“O preço continua sendo um grande indicador, mas o consumidor também busca qualidade e bom atendimento”, alerta o consultor, reforçando que essa alteração no comportamento é mais presente na aquisição de serviços, como Internet, celular e TV a cabo, por exemplo. “Não interessa apenas o plano mais barato. Esse cliente quer velocidade, maior número de canais e está disposto a pagar. E, mais importante, ele não quer comprar promessas. Quer o serviço funcionando”, alerta.

Esse cenário, segundo Bessa, justifica a importância de conhecer cada vez mais o cliente, se aproximar dele, ouvi-lo. Hoje em dia, é essencial usar o 0800, SAC e tantos outros canais de contato, inclusive o pessoal, para realmente interagir com o consumidor.

O especialista exemplifica com uma experiência própria: ele foi responsável pelo Yahoo! Mail na América Latina e, além de responder pelos indicadores de desempenho do produto, conduziu a comunicação para transição de plataformas de e-mail e abriu frentes de aquisição de novos usuários em cibercafés. 
 
“Uma das maneiras de avaliar o serviço, era questionando as pessoas, me passando por um usuário comum. Recebi excelentes feedbacks, que nos ajudaram a corrigir e aperfeiçoar o produto. Mais importante que ouvir, é utilizar as informações para promover mudanças na empresa e dar respostas efetivas ao cliente”, conclui.

Portal HSM
09/08/2012

Nenhum comentário:

Postar um comentário